El Al Israel Airlines est la compagnie nationale d'Israël et l'une des compagnies aériennes les plus sûres et les plus sécurisées au monde. Opérant des liaisons transatlantiques et intercontinentales depuis son hub de l'aéroport Ben Gourion (TLV) près de Tel-Aviv, El Al exploite une flotte de Boeing 737-800, 737-900ER, 787 Dreamliner et 777 gros-porteurs, reliant Tel-Aviv aux grandes métropoles d'Europe, d'Amérique du Nord, d'Asie et d'Afrique.
El Al est reconnue pour ses procédures de sécurité exceptionnellement rigoureuses et son statut opérationnel unique en tant que l'une des rares compagnies aériennes historiquement respectueuses des traditions religieuses juives, notamment les limitations d'exploitation pendant le Shabbat. Pour les passagers européens, cependant, le point le plus important à comprendre concernant El Al est d'ordre juridique : le règlement EU261/2004 s'applique à tous les vols El Al au départ d'aéroports de l'Union européenne ou de l'Espace économique européen.
Cela signifie que si vous avez subi un retard important, une annulation ou un refus d'embarquement involontaire sur un vol El Al au départ de Paris, Francfort, Amsterdam, Rome, Madrid, Vienne, Athènes, Barcelone ou Bruxelles, vous disposez de droits concrets à une indemnisation financière — pouvant atteindre 600 € par passager — et à une prise en charge matérielle immédiate à l'aéroport.
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Comment déposer une réclamation contre El Al
Étape 1 : Constituer votre dossier de preuves
Rassemblez votre confirmation de réservation, vos cartes d'embarquement, toute communication d'El Al relative à la perturbation, des captures d'écran des panneaux d'affichage aéroportuaires et tous les reçus de dépenses. Notez précisément l'heure d'arrivée effective (ouverture des portes à destination).
Étape 2 : Réclamation directe auprès d'El Al
Adressez une réclamation écrite formelle au service relations clients d'El Al, en citant expressément le règlement (CE) n° 261/2004, votre numéro de vol (préfixe LY), la date, les aéroports concernés et le montant réclamé. Envoyez cette réclamation par e-mail avec accusé de réception et conservez une copie intégrale. El Al doit répondre dans un délai raisonnable de 6 à 8 semaines.
Étape 3 : Saisine de la DGAC
Si El Al ne répond pas ou rejette votre réclamation sans justification solide, saisissez la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), l'autorité nationale française compétente pour les vols au départ d'aéroports français. La DGAC dispose du pouvoir d'enquêter et de sanctionner les compagnies qui ne respectent pas le règlement EU261. La saisine se fait en ligne, de manière simple et gratuite. Pour les vols au départ d'autres pays de l'UE, contactez l'organisme national correspondant (AESA en Espagne, LBA en Allemagne, etc.).
Étape 4 : Médiation et recours judiciaire
En France, le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) offre un service gratuit de résolution amiable des litiges. Si la médiation n'aboutit pas, saisissez le tribunal judiciaire compétent. Pour les réclamations inférieures à 5 000 €, la procédure simplifiée devant le tribunal de proximité permet d'agir sans avocat. La prescription quinquennale de l'article 2224 du Code civil vous accorde cinq ans pour engager l'action.